Errores Comunes al Manejar Quejas y Cómo Evitarlos

• marzo 30, 2025
• Tomás Illanes
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Errores Comunes al Responder a una Queja

Hablar de quejas no es lo más divertido del mundo, pero es parte de la vida, sobre todo si trabajas en atención al cliente. Cuando alguien llega a tu puerta (o bandeja de entrada) con una queja, el primer impulso puede ser defensivo. ¡Mal, mal, mal! Lo peor que puedes hacer es reaccionar de manera agresiva o defensiva. Tu objetivo es entender por qué la persona está insatisfecha y buscar una solución, no empeorar la situación.

Escuchar activamente es la clave. Si estás pensando en cómo responder mientras la otra persona está hablando, ya estás perdiendo. Ese pequeño gesto de asentir mientras la persona explica puede demostrar empatía. Olvídate del piloto automático y presta atención real. Muchas veces, una queja es simplemente una necesidad de ser escuchado y reconocido. ¡Ah, y no interrumpas! Deja que terminen de exponer su punto antes de intervenir.

La transparencia es otro elemento clave. Si cometiste un error, admítelo. La honestidad casi siempre va a ganarle a cualquier táctica defensiva. Cuando intentas esconder la verdad, solo empeoras la crisis, y créeme, la gente lo valora cuando eres genuino. Y, por supuesto, evita culpar a la persona que se queja o a otros equipos. La responsabilidad compartida es la mejor carta que puedes jugar aquí.

No te olvides de registrar la queja correctamente. Perder reportes no solo es mala práctica, sino que también significa que podrías estar ignorando problemas sistemáticos que necesitas abordar. Tener un sistema eficiente para el manejo de quejas asegura que ninguna solicitud se pierda entre los papeles. Asegúrate de que el cliente sepa que estás tomando medidas, manteniéndolo informado a lo largo del proceso.

Estrategias para un Manejo Efectivo de Quejas

Invertir en formación es fundamental. Capacitar a tu equipo en habilidades de atención al cliente, desde comunicación efectiva hasta manejo de conflictos, puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente. Promueve una cultura organizacional que valore el feedback constructivo y vea las quejas como una oportunidad de mejora. Piensa en ellas como un termómetro en el cual puedes medir el nivel de satisfacción de tus clientes.

La empatía no se enseña fácilmente, pero puede desarrollarse. Animar a tu equipo a ponerse en los zapatos de los clientes mejorará significativamente el resultado de cualquier interacción que incluya una queja. Esto no se trata solo de palabras; gestos sencillos como mostrar interés genuino y paciencia tienen el poder de desarmar gran parte del descontento inicial.

Crea protocolos claros para el manejo de quejas. Los empleados deben saber exactamente cómo manejar una situación incluso antes de que se presente. Eso no significa que deban seguir un guion rígido, sino que deben tener una idea clara de los pasos a seguir, dependiendo de la gravedad del caso. Una respuesta rápida y bien informada puede ser todo lo necesario para calmar una situación tensa.

Los errores son inevitables, pero cómo los manejes define tu éxito. No es solo acerca de apagar fuegos, sino de convertir incidentes negativos en positivos. Un cliente al que ayudaste a resolver un problema puede convertirse en tu mayor defensor. ¿Quién sabe? Tal vez hables de tus logros en el manejo de quejas como tus logros personales, como mis triunfos domésticos con Max, mi perro, que a veces comparte sus propios malentendidos con la almohada (¡sí, mis zapatos!).